小白助手：如何平衡消费者权益与商家利益？“仅退款”政策的争议与解决之道

怎会有如此厚颜无耻之人！

平台提供“仅退款”服务，是为了让一些别有用心的商家不敢造次，提升消费者购物体验，谁能想到成了一些没脸没皮的人“0元购”的绝佳渠道！小白助手认为，更有甚者，利用这个规则专薅商家“羊毛”的人，从中售卖“薅羊毛教程”，简直不是没脸没皮，是心都黑的！

这几年电商行业里一场关于“仅退款”的争议慢慢热了起来。这个本想提升消费者购物体验的服务，正在逐渐变成悬在商家头顶的“达摩克利斯之剑”。

据网经社电子商务研究中心调查显示，在近1000位消费者样本中，高达25%的人承认，会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务；而高频使用该服务的消费者占比达13.39%。这组数据背后，折射出的是一个令人深思的现实。

“仅退款”政策最早由京东自营在2014年推出，随后亚马逊、拼多多相继跟进。到2024年初，这项服务已成为电商行业的“标配”，不过随之而来的是商家的集体叫苦。小白助手发现，一位女装店主刘女士的遭遇令人唏嘘，她表示自己几乎每天都会遭遇“仅退款”申请金额，从几十元到几百元不等。

更令人担忧的是，网络上竟然出现了“最新仅退款教程”和“0元薅50元现金”等帖子，教唆他人利用平台机制钻空子。有商家甚至遇到过直言不讳表示“通过平台机制钻空子营生”的买家。

数据显示，在商家样本当中，79%的商家近一年“仅退款”的比例高达八成，34.31%的商家有三成的“仅退款”比例。这些数字的背后，是无数商家正在经历着的艰难经营。

面对这一困境，电商平台开始采取行动。2024年8月9日，淘宝推出新规：对店铺综合体验分大于或等于4.8分的商家，平台不会通过主动介入支持收货后的仅退款。小白助手了解到，拼多多则给予商家36小时的自主处理权，允许合理驳回退款申请。

要留意的是，消费者对于“仅退款”服务的评价，并非完全倾向于某一边。调查表明，35.71%的消费者称，自己十分满意；22.02%的消费者讲，他们觉得满意；不过依旧有15.18%的消费者表示，自己不满意或者非常不满意。

一位法律方面的专家表明，“仅退款”在某种程度上已然超出了法律对于消费者权益保障的规定范围。提议平台允许商家自行决定是否开启该功能，与此同时构建多样化的售后途径，涵盖换货、维修补偿等诸多方式。

对于价格比较低的商品，专家提议平台去协调商家，给消费者提供一些合适的补偿，像发放优惠券之类的。用这种办法，让消费者的权益跟商家的利益达成了平衡。小白助手的观点是，这个提议很有价值，也许能把当前的问题给解决了。

从监管层面来进行观察，国家市场监督管理总局所开展的调查表明，在各个不同的平台当中，商家遭遇到“仅退款”这一问题的比例处于40%至93%这样的范围之中且并不相同。此数据将问题的普遍性以及严重性凸显了出来。

面对这一局面，我们不禁要问：如何在保护消费者权益和维护商家利益之间找到平衡点？答案或许就在于建立更加精细化、差异化的售后服务体系，让“仅退款”回归到它最初的设计初衷——为特定商品和特定情况下的消费者提供便利。

毕竟一个健康的电商生态系统，需要的是商家与消费者的良性互动，而不是零和博弈。只有在这样的前提下，“仅退款”这把利剑才能真正发挥其应有的作用。